Keuntungan memiliki pelanggan yang loyal adalah hal yang sangat diimpikan oleh setiap pengusaha atau pemilik brand. Sehingga, dapat memberikan dampak positif berupa peningkatan profil perusahaan. Terlebih membuat konsumen loyal dan ingin kembali lagi untuk membeli produk akan lebih sulit dibandingkan dengan menemukan konsumen baru untuk membeli produk pertama kali. 

Menarik bukan? Yuk, scroll ke bawah untuk menemukan informasi mengenai apa itu loyalitas pelanggan dan tujuan loyalitas pelanggan di sini!

Apa yang Dimaksud dengan Loyalitas Pelanggan?

Faktanya, loyalitas konsumen adalah respon atau sikap positif dari pelanggan berupa kesetiaan, kelekatan, dan kesetian pada suatu merek, toko, pabrikan, jasa, atau entitas lain pada kurun waktu tertentu. Hal tersebut bisa dilihat dari transaksi pembelian atau penggunaan secara berulang yang konsisten.

Oleh karena itu, loyalitas pelanggan adalah sebuah komitmen pelanggan untuk bertahan secara mendalam atau mereka melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten pada masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku mereka.

Keuntungan Memiliki Pelanggan yang Loyal dalam Bisnis

Tingkatan loyalitas pelanggan dapat memiliki banyak sekali keuntungan. Simak, yuk!

Mampu Mengkonversi Pelanggan Baru untuk Kembali Membeli

Ternyata ada kemungkinan terjadinya peningkatan konversi setiap pelanggan melakukan pembelian. Besar kemungkinan tersebut adalah 27% pelanggan akan kembali ke toko Anda. Setelah pembelian kedua, konversi tersebut melonjak menjadi 45%. Sehingga, pelanggan berulang lebih menguntungkan karena mereka cenderung berkonversi dan kemungkinan akan membelanjakan lebih banyak pesanan.

Hadiah Loyalitas Membuat Anda Lebih Menonjol dari Pesaing

Memberikan reward kepada pelanggan untuk melakukan pembelian, Anda berarti telah menonjol sebagai penjual yang akan menawarkan barang lagi. Terlebih, orang mulai mencari toko online yang menawarkan poin untuk semua jenis barang dagangan yang dijual. Menawarkan poin kepada pelanggan juga dapat menonjol dalam kerumunan para penjual online sekaligus.

Mengumpulkan Poin Loyalitas

Berdasarkan survey yang sudah dilakukan, pelanggan yang sudah menjadi member akan menghabiskan 13% lebih banyak dibandingkan orang yang belum menjadi anggota.

Misalnya, jika Anda memiliki kartu member Sushi Tei, Anda bisa mendapatkan diskon saat mengumpulkan poin dalam jumlah tertentu. Tentunya pasti banyak orang yang akan mengunjunginya, dong.

Mendorong Terjadinya Referensi

Pemasaran secara konvensional melalui mulut ke mulut atau disebut sebagai rekomendasi adalah sebuah promosi gratis yang bisa didapatkan oleh pengusaha.

Mengkonversi Pelanggan Menjadi Advokat Merek

Selain itu, Anda bisa mendapatkan dukungan brand dengan nilai yang lebih besar dari pelanggan bukan hal yang biasa. Sehingga, pelanggan dapat mempromosikan merek Anda secara pribadi di media sosial atau merekomendasikan produk kepada teman dan keluarga. 

Apa Saja yang Menjadi Karakteristik Pelanggan yang Loyal?

Setelah mengetahui apa itu loyalitas pelanggan dan keuntungan memiliki pelanggan yang loyal dalam bisnis. Tapi, apakah Anda tahu terdapat karakteristik pelanggan yang loyal? 

Melakukan Pembelian Ulang Secara Teratur

Pelanggan yang loyal terhadap suatu brand tentu akan melakukan pembelian secara berulang pada suatu produk tertentu. Misalnya, Anda seorang pecinta brand Nike akan membeli Nike Air Jordan keluaran terbaru.

Membeli Antar Lini Produk dan Jasa

Pelanggan tidak hanya akan membeli produk utama saja, tetapi pelanggan juga akan membeli lini produk dari perusahaan yang sama. Misalnya, Anda seorang pecinta brand Nike, Anda tidak hanya sekedar membeli Nike Air Jordan terbaru, tetapi juga membeli hoodie dan topi dari Nike.

Merekomendasikan kepada Orang Lain

Tentu saja pelanggan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) berkenan dengan produk tersebut. Misalnya, Anda seorang pecinta Nike dan sudah lama menggunakan bahkan mengoleksi Nike Air Jordan. Biasanya Anda akan menceritakan kisah, seperti kehebatan dan keunggulan dari sepatu Nike Air Jordan. 

Menunjukkan Kekebalan terhadap Tarikan dari Pesaing

Pelanggan yang setia tentu tidak akan tertarik dan mencari produk alternatif yang ditawarkan oleh kompetitor. Misalnya, Anda seorang pecinta Nike dan pastinya Nike Air Jordan, pasti Anda akan menolak untuk menggunakan brand lain.

Jenis-Jenis dan Tingkatan Loyalitas Konsumen

Konsumen loyal adalah aset berharga milik sebuah perusahaan atau brand. Namun, menurut Griffin terdapat beberapa jenis loyalitas berdasarkan tingkat ketertarikan pola pembelian ulang yang rendah sampai dengan tinggi. Berikut jenis-jenis dan tingkatan loyalitas konsumen.

Tanpa Loyalitas

Ada beberapa konsumen yang tidak mengembangkan loyalitas atau kesetian kepada suatu produk yang disebabkan karena berbagai alasan. Tingkat ketertarikan yang rendah dengan tingkat pembelian ulang yang rendah menunjukkan absennya suatu kesetian. Sehingga, suatu usaha harus menghindari kelompok no loyalty untuk dijadikan sebagai target pasar.

Loyalitas yang Lemah (Inertia Loyalty)

Loyalitas yang lemah adalah sebuah loyalitas konsumen yang memiliki ketertarikan rendah dengan pembelian ulang yang tinggi. Dasar yang digunakan untuk pembelian produk atau jasa disebabkan oleh faktor kemudahan situasional.

Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty)

Loyalitas tersembunyi adalah sebuah kesetian atau ketertarikan yang tinggi dan disertai dengan tingkat pembelian ulang yang rendah. Konsumen yang mempunyai sikap latent loyalty pembelian ulang juga dipengaruhi faktor situasional.

Loyalitas Premium (Premium Loyalty)

Loyalitas premium adalah sebuah kesetiaan atau ketertarikan tinggi yang berjalan selaras dengan aktivitas pembelian kembali. Setiap perusahaan tentunya sangat mengharapkan kesetiaan jenis ini.

Indikator Loyalitas Konsumen

Inconsistence product buyer adalah kejadian yang kerap dialami oleh pelanggan terhadap pembeli. Oleh karena itu, Anda harus mengetahui terlebih dahulu mengenai indikator loyalitas konsumen agar melakukan pembelian ulang secara konsisten. Berikut indikator dari loyalitas konsumen, yaitu:

• Trust, sebuah tanggapan kepercayaan konsumen terhadap suatu produk.
• Emotion commitment, tanggapan konsumen mengenai beban yang diterima ketika terjadi perubahan.
• Word of mouth, sebuah perilaku merekomendasikan terhadap sebuah produk kepada konsumen lain.
• Cooperation, sebuah perilaku konsumen yang menunjukkan sikap bekerja sama dengan produk atau jasa.

Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen

Loyalitas konsumen tentu tidak terbentuk secara tiba-tiba. Berikut faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen.

Perhatian (Caring)

Perusahaan atau pemilik brand harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, dan masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Sehingga, pelanggan akan merasa puas terhadap perusahaan dan melakukan transaksi pelanggan perusahaan yang loyal. 

Kepercayaan (Trust)

Jika kepercayaan sudah terjalin, maka usaha untuk membangunnya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan pelanggan. Jadi, semakin tinggi tingkat kepercayaan, maka hubungan perusahaan dengan pelanggan akan semakin kuat.

Perlindungan (Length of Patronage)

Perusahaan dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas produk, pelayanan, komplain ataupun layanan setelah penjualan. Sehingga, pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan berhubungan dengan perusahaan, karena pelanggan merasa perusahaan memberikan perlindungan yang mereka butuhkan.

Kepuasan Akumulatif (Overall Satisfaction)

Kepuasan akumulatif merupakan keseluruhan penilaian berdasarkan total pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu. Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan terhadap sikap agen (service provider) dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri. 

Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa puas kepada pelanggan dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan.

Cara Mendapatkan Pelanggan yang Loyal

Pasti dari sebagian Anda memiliki pertanyaan bagaimana cara membangun hubungan baik dengan pelanggan? Berikut cara mendapatkan pelanggan yang loyal.

Kemudahan Bertransaksi

Era digital memang banyak membantu dalam transaksi penjualan. Anda bisa menggunakan cara bertransaksi di toko. Pastikan Anda membuat sistem transaksi yang mudah dan sederhana agar pelanggan merasa nyaman.

Penawaran Menarik

Anda bisa memberikan penawaran menarik kepada pelanggan. Caranya bisa menawarkan produk yang menarik atau limited edition pada pelanggan terlebih dahulu, lalu menawarkannya kepada konsumen umum.

Follow Up setelah Penjualan

Setelah melakukan transaksi penjualan kepada pelanggan, Anda harus tetap berkomunikasi dengan mereka dan menanyakan bagaimana dengan produk yang mereka beli. Apakah cocok dengannya atau tidak, apakah ada kritik untuk menciptakan produk baru yang lebih baik lagi.

Keuntungan Timbal Balik

Jika pelanggan merasakan keuntungan, kemungkinan mereka untuk meninggalkan brand yang telah dipercaya juga sedikit. Tentunya pembeli atau penjual merasa saling membutuhkan dan akan setia satu sama lain.

Mendengarkan dan Memberikan Solusi

Keluhan pelanggan adalah feedback yang positif bagi sebuah bisnis. Keluhan dapat membantu sebuah bisnis untuk meningkatkan dan mengembangkan bisnis. Jadi, ketika pelanggan mengeluhkan produk atau layanan Anda, coba untuk mendengarkan dan berikan solusi kepada mereka.

Membuat Program Loyalitas Pelanggan

Terakhir Anda harus membuat program loyalty reward untuk pelanggan yang loyal. Melalui program ini, Anda bisa menjaga hubungan baik terhadap pelanggan. Anda bisa memberikan reward melalui berbagai hal mulai dari pengumpulan poin, memberikan kartu VIP untuk pelayanan terbatas dan sebagainya.

Makin Untung Buat Loyalitas Pelanggan Bersama Ainee

Mendapatkan pelanggan yang loyal adalah suatu keuntungan bagi perusahaan atau pemilik brand. Terlebih mendapatkan dan mempertahankan pelanggan bisa menjadi cuan yang pasti untuk perusahaan atau pemilik brand.

Oleh karena itu, Anda bisa memanfaatkan untuk membuat loyalitas pelanggan. Terlebih manfaat yang bisa dirasakan dari Ainee dapat membantu mengolah data pelanggan, yang bisa Anda jadikan sebagai strategi loyalty pelanggan di semua channel penjualan. Keren banget, kan?

Yuk, segera daftarkan bisnis Anda dengan Ainee! Pastinya Ainee menyediakan sistem manajemen pelanggan (CRM) hingga sistem loyalty untuk pelanggan yang bisa meningkat!