Loyalitas Adalah Hal Penting dalam Bisnis, Kenal Lebih Jauh!

Apakah Anda tahu bahwa loyalitas adalah hal penting yang patut diterapkan dalam kehidupan sosial. Terlebih komponen loyalitas mencakup loyalitas organisasi, kelompok atau hubungan antar individu.

Faktanya berjualan di marketplace Indonesia juga harus bisa menciptakan sikap loyalitas dan integritas. Belum lagi sikap loyal yang diberikan oleh pembeli kepada toko Anda bisa ditingkatkan, lho! Sehingga, bisnis bisa mencapai keuntungan yang tinggi. 

Selain itu, loyalitas pelanggan adalah bagian dari rating toko Shopee, Tokopedia, Lazada dan sebagainya. Menarik bukan? Yuk, cari tahu lebih lanjut mengenai apa yang dimaksud dengan loyalitas di sini!

Asal Usul Kata Loyalitas

Mungkin sebagian dari Anda sudah sering mendengar istilah loyalitas. Nah, melalui artikel ini akan membahas mengenai asal usul kata loyalitas. Arti loyalitas berasal dari kata loyal. Berdasarkan KBBI, loyalitas adalah kepatuhan atau kesetiaan. 

Sedangkan menurut Kamus Merriam Webster, loyalitas atau loyal adalah kualitas, keadaan, atau contoh dari kesetian. Selain itu, menurut Cambridge Dictionary menjelaskan loyalitas sebagai kualitas menjadi loyal.

Sehingga, arti loyalitas bersifat tegas dan tidak berubah dalam bersahabat atau mendukung orang atau organisasi. Singkatnya, arti dari loyalitas yaitu selalu memberikan bantuan dan dorongan.

Apa Itu Loyalitas?

Saat ini mungkin banyak dari Anda yang bingung dengan apa itu loyalitas. Jangan khawatir, melalui artikel ini akan membahas mengenai apa arti loyalitas.

Menurut Britannica, loyalitas adalah istilah umum yang menunjukkan pengabdian atau ketertarikan seseorang pada objek tertentu, seperti orang atau kelompok orang lain, cita-cita, tugas, atau tujuan. 

Faktanya, orang yang mempunyai loyalitas dapat mengekspresikan dirinya dalam pikiran dan tindakan. Hal ini juga berkaitan dengan yang dimaksud dengan loyalitas konsumen dalam ranah bisnis. Anda sebagai pebisnis pun dapat menciptakan loyalitas konsumen dan membuat mereka jadi pelanggan setia. Penjelasan ini akan dibahas dalam artikel ini, ya!

Pengertian Loyalitas Menurut Para Ahli 

Rasanya kurang pas jika Anda tidak mendapatkan pengertian apa itu loyal dari ahli yang terkenal di dunia. Berikut pengertian loyalitas dari beberapa para ahli di dunia.

Oliver (Taylor, Celuch, dan Goodwin,1999:218)

Menurut Oliver, loyalitas adalah bentuk komitmen yang tinggi untuk bisa membeli kembali suatu produk atau jasa yang disukai di masa mendatang, di samping dipengaruhi situasi dan usaha penjual dalam merubah perilaku. Singkatnya, loyalitas menurut Oliver adalah konsumen akan setia untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang atau repeat order di toko kepercayaannya.

Gramer dan Brown (Utomo 2006:27)

Menurut Gramer dan Brown, loyalitas adalah tingkat seorang konsumen menunjukkan sikap pembelian berulang dari sebuah penyedia jasa, memiliki suatu disposisi atau kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa pada saat muncul kebutuhan untuk menggunakan jasa atau produk tersebut.

Griffin (Hurriyati 2010: 128)

Menurut Griffin, loyalitas adalah sebuah pembelian tidak random atau acak yang mengekspresikan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Singkatnya, loyalitas lebih ditunjukkan kepada sebuah sikap, seperti pembelian rutin dan unit pengambilan keputusan.

Hermawan (Hurriyati 2010: 126)

Menurut Hermawan, loyalitas adalah bentuk dari kebutuhan fundamental atau pokok manusia untuk memiliki, mendukung, mendapatkan rasa aman, dan membangun ketertarikan serta menciptakan emotional attachment.

Karakteristik Loyalitas

Loyalitas konsumen adalah bagian dari ukuran yang dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan perilaku pembelian yang konsisten. Sehingga, Anda perlu membangun karakteristik loyalitas. Berikut karakteristik dari loyalitas konsumen yang bisa Anda coba bangun.

Melakukan Pembelian Secara Teratur atau Pembelian Ulang

Jika seorang konsumen telah mempunyai rasa loyalitas, maka mereka akan melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak dua kali atau lebih. Sehingga, untung yang bisa Anda dapatkan bisa meningkat lebih drastis.

Membeli di Luar Lini Produk atau Jasa

Membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan, mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama serta membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.

Merekomendasikan Produk atau Jasa kepada Orang Lain

Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, konsumen juga mendorong orang lain agar membeli barang atau jasa perusahaan tersebut. Secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen kepada perusahaan.

Menunjukkan Kekebalan dari Daya Tarik Produk atau Jasa Sejenis

Jika konsumen sudah memiliki rasa loyalitas terhadap produk Anda, maka mereka tidak akan tertarik dan terpengaruh oleh kompetitor Anda. Oleh karena itu, membangun karakteristik loyalitas sangat mempengaruhi Anda.

Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

Apakah Anda tahu bahwa loyalitas konsumen adalah bagian dari bisnis? Terlebih terdapat faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Berikut 5 faktor yang mempengaruhi loyalitas menurut Vanessa Gaffar.

Kepuasan (Satisfaction)

Rasa puas yang pelanggan berikan adalah bagian ukuran gap antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang akan mereka terima atau yang dirasakan.

Ikatan Emosi (Emotional Bonding)

Pelanggan sangat mudah terpengaruh oleh sebuah nama atau brand yang memiliki daya tarik tersendiri. Akibatnya mereka dapat mengidentifikasikan dalam sebuah brand, karena brand dapat mencerminkan dan karakter dari pelanggan tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah brand.

Kepercayaan (Trust)

Rasa mau seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah brand untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.

Kemudahan (Choice Reduction and Habit)

Pelanggan bisa sangat merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan brand di saat situasi mereka melakukan transaksi yang mudah. Bagian dari loyalitas pelanggan, seperti pembelian produk secara teratur dapat disadari pada akumulasi pengalaman setiap saat.

Pengalaman dengan Perusahaan (History with Company)

Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku, ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan maka akan mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut.

Contoh loyalitas: Apa yang Dimaksud Dengan Loyalitas Pelanggan?

Contoh loyalitas adalah bagian dari kehidupan sehari-hari masyarakat yang bisa Anda lihat secara langsung. Berikut beberapa contoh loyalitas dalam kehidupan sehari-hari yang bisa Anda ketahui 

Loyalitas Patriotisme

Loyalitas bisa secara langsung dikaitkan dengan patriotisme. Kebanggaan nasionalisme adalah perasaan cinta, pengabdian, dan rasa ketertarikan pada tanah air atau negara dan aliansi dengan warga negara lain yang memiliki sentimen yang sama untuk menciptakan rasa persatuan di antara orang-orang

Menurut Nathanson, patriotisme menunjukkan rasa kesetian, tidak semua orang yang setia adalah patriot. Contoh nyata yang bisa Anda lihat mengenai loyalitas patriotisme, seperti seorang tentara yang memiliki rasa kasih sayang, perhatian, identifikasi, dan kesediaan untuk berkorban bagi negaranya.

Loyalitas Pekerjaan

Selain itu, dalam bekerja sikap loyalitas juga hal yang dijunjung sangat tinggi. Karyawan yang loyal tidak hanya bekerja keras untuk mendapatkan gaji mereka, tetapi juga mampu berkomitmen untuk kesuksesan perusahaan.

Realitanya, loyalitas kerja adalah hal berharga yang memungkinkan seseorang mengambil resiko memprediksi tindakan dan perilaku orang yang dipercayai. Contoh loyalitas dalam kerja terlihat saat perusahaan dan karyawan saling setia, kepuasan karyawan, produktivitas, dan profitabilitas perusahaan akan meningkat.

Loyalitas Brand

Marketing dalam sebuah bisnis tentu juga membangun loyalitas brand mereka sendiri. Tujuannya untuk menggambarkan perasaan positif pelanggan terhadap suatu brand. Hal tersebut merupakan dedikasi untuk membeli produk atau jasa brand tersebut secara terus menerus dan berulang.

Loyalitas brand juga dapat dilihat melalui perilaku, seperti pengenalan brand dari mulut ke mulut yang positif. Bahkan loyalitas juga menyiratkan dedikasi dan tidak boleh disamakan dengan kebiasaan dengan keterlibatan dan komitmen yang kurang emosional.

Loyalitas Penggemar

Loyalitas penggemar adalah rasa setia yang dirasakan dan diungkapkan oleh seorang penggemar terhadap objek fanatismenya. Loyalitas penggemar sering digunakan dalam konteks olahraga dan dukungan dari tim atau institusi tertentu.  Loyalitas penggemar dapat berkisar dari dukungan pasif hingga kesetiaan radikal.

Unsur Fundamental dari Loyalitas Pelanggan

Ternyata ada empat unsur fundamental mengenai loyalitas pelanggan. Unsur-unsur tersebut sangat berperan dalam menjaga agar pelanggan tetap kembali, bisnis yang baik akan mempertimbangkan empat unsur berikut ini.

Expectations (Harapan)

Hal terpenting untuk mengetahui nilai apa yang sebenarnya diperoleh pelanggan dari produk atau layanan Anda. Ini termasuk poin pemasaran dan penetapan harga pada produk dan layanan.

Anda harus mencari tahu alasan untuk apa yang mereka bayar, apakah pelanggan akan mendapatkan apa yang mereka harapkan dari produk atau layanan Anda? Apakah itu akan memecahkan masalah bagi mereka.

Service (Layanan)

Ini adalah gabungan dari orang-orang di belakang merek, seperti karyawan yang terlibat atau tim layanan pelanggan yang berdedikasi. Seringkali, di sinilah orang akan mendapatkan nilai maksimal dari pembelian mereka.

Layanan hebat datang dari organisasi dengan fokus pelanggan. Fokus pelanggan menghasilkan produk yang lebih baik serta responsif yang lebih mendalam terhadap kebutuhan.

Engagement (Keterikatan)

Ketertarikan bisa terjadi melalui komunikasi reguler (media sosial, email), insentif pelanggan, dan program loyalitas. Tambahan terbaru adalah komunitas online atau forum, yang memungkinkan pelanggan untuk terhubung satu sama lain.

Value (Nilai)

Keterlibatan emosi menyalip keterlibatan rasional. Sehingga, pelanggan mulai menilai brand berdasarkan cocok atau tidak dengan nilai-nilai mereka sendiri. Selain itu, juga berkaitan erat dengan harapan, nilai termasuk bagaimana suatu brand cocok dengan identitas pelanggan. 

Bagaimana Cara Mengukur Loyalitas Pelanggan?

Pemasaran ternyata dapat mengukur loyalitas pelanggan dengan melihat perilaku mereka dalam membeli produk atau barang di toko Anda. Pelanggan berulang melakukan lebih banyak pembelian, menjadi pelanggan untuk waktu yang lama, atau merekomendasikan layanan atau produk Anda dengan orang sekitar, dan hal tersebut dapat diukur. Berikut cara mengukur loyalitas pelanggan.

Lifetime Value (LTV)

Lifetime value merupakan jumlah total uang yang dibelanjakan pembeli untuk suatu brand mulai dari pertama hingga yang terbaru. Meningkatkan lifetime value adalah indikator loyalitas yang baik. Untuk meningkatkan metrik ini, bisnis perlu mengembangkan hubungan dengan pelanggan, cross selling, dan upselling. 76% perusahaan melihat LTV sebagai konsep penting.

Churn Rate

Jika ingin mendapatkan churn rate pengguna, Anda perlu membagi jumlah pelanggan yang menolak dengan jumlah pelanggan di awal. Hasil persentase tersebut dapat membantu penjual memahami jumlah pelanggan yang hilang dalam kurun waktu satu bulan atau triwulan. 

Referrals

Bisnis yang menjalankan program referrals dapat mengawasi jumlah pelanggan baru yang mendaftar berdasarkan rekomendasi. Dengan mengukur metrik ini, merek dapat melacak tidak hanya konversi baru tetapi juga pelanggan yang cukup puas untuk memberi tahu orang lain tentang hal itu.

Net Promoter Score

Net promoter score (NSP) dapat memperkirakan niat pelanggan untuk memberi tahu orang lain tentang brand Anda. Meskipun metrik ini tidak memberi tahu bisnis jika pelanggan merekomendasikan produk atau brand, namun metrik ini membantu perusahaan untuk mengetahui tingkat loyalitas umum penggunanya.

Ainee Bantu Pertahankan Pelanggan Setia Anda

Mendapatkan konsumen baru memang hal yang mudah, namun berbeda halnya dengan mempertahankan pelanggan. Terlebih seorang pelanggan akan merasa bosan jika mereka tidak bisa mendapatkan perhatian yang lebih dari sebuah bisnis. Nah, Anda bisa menggunakan Ainee untuk mempertahankan pelanggan setia. 

Alasannya, karena Ainee menyediakan sistem manajemen pelanggan (CRM) hingga sistem loyalty untuk pelanggan (CRM) hingga sistem loyalty untuk pelanggan. Selain itu, juga mampu memudahkan Anda untuk mengelola data pelanggan toko di seluruh channel penjualan yang Anda miliki. Mantap betul, kan? Yuk, daftar Ainee sekarang!

Our Address
ONE WOLTER PLACE 4th floor,
Jl. Wolter Monginsidi No.63B, RT.1/RW.1, Rawa Barat., Kebayoran Baru, Kota Jakarta Selatan,
Daerah Khusus Ibukota Jakarta 12180
Contact Us
Email : ainee@ginee.com
Phone Number : 081324919117
Download Application