Loyalty adalah sebuah hal yang memungkinkan pelanggan untuk bisa melakukan transaksi bisnis bersama dengan perusahaan atau sebuah brand. Loyalty berasal dari kepuasan pelanggan, pengalaman pelanggan yang positif, dan nilai keseluruhan barang atau jasa yang telah mereka terima dari sebuah perusahaan atau sebuah brand.

Oleh karena itu, Anda harus bisa membangun sebuah customer loyalty untuk membuat mereka terpengaruh oleh ketersedian barang atau harga. Pastinya mereka akan secara suka rela membayar lebih selama bisa memperoleh produk atau layanan dengan kualitas yang sama bahkan lebih.

Menarik bukan? Untuk mengetahui lebih lanjut, yuk, scroll ke bawah! Terlebih banyak sekali informasi berkaitan dengan apa itu loyalty dan shopper loyalty

Apa Itu Loyalty?

Mungkin sebagian dari Anda telah mendengar istilah loyalty adalah sebuah kesetiaan. Namun loyalitas terlebih khusus loyalitas dapat didefinisikan dengan beberapa cara yang berbeda. Sehingga, loyalty program adalah saat seseorang melakukan transaksi dengan sebuah brand (membeli produk tertentu) secara berkelanjutan atau terus menerus.

Faktanya, terdapat beberapa pendapat bahwa loyalitas secara umum adalah sebuah kualitas dari kesetian atau kepatuhan seseorang kepada sebuah brand yang ditunjukkan melalui sikap dan tindakan orang tersebut.

Pendapat lain mengatakan bahwa loyalitas adalah mutu dari kesetiaan seseorang terhadap pihak lain yang ditunjukkan, seperti mendukung dan patuh yang dilakukan secara teguh dan konstan terhadap sebuah brand.

Singkatnya, loyalitas merupakan sebuah kemauan konsumen untuk terus membeli dan menggunakan produk dari suatu perusahaan dalam waktu yang panjang.

Selain itu, dalam bidang bisnis, loyalitas dapat dilihat dari karakteristik dan perilaku konsumen terhadap sebuah brand atau perusahaan. Berikut karakteristik pembeli yang bisa Anda lihat, yaitu:

• Tidak secara aktif mencari supplier yang berbeda.
• Bersedia merujuk brand atau perusahaan ke keluarga dan teman mereka.
• Tidak terbuka terhadap penawaran dari perusahaan pesaing.
• Terbuka untuk barang atau layanan lain yang disediakan oleh bisnis tertentu.
• Lebih memahami ketika masalah terjadi dan mempercayai bisnis untuk memperbaikinya.
• Menawarkan umpan balik tentang bagaimana suatu brand dapat meningkatkan produk atau layanannya.

Apa Itu Customer Loyalty?

Jika ingin mendapatkan customer loyalty, Anda harus mampu membuat strategi yang tepat. Namun, sebelum membuat strategi Anda harus mengetahui apa yang dimaksud customer loyalty. Tentunya hal tersebut akan sangat bermanfaat bagi bisnis perusahaan baik yang kecil maupun yang besar.

Nyatanya loyalty customer adalah sebuah keinginan atau kemauan konsumen untuk membeli atau bekerja sama dengan sebuah brand secara terus menerus. Sehingga, hal tersebut bagian hasil dari customer loyalty yang positif, kepuasaan konsumen, nilai produk yang dirasakan oleh konsumen.

Jika Anda ingin menghasilkan customer loyalty yang baik perlu menggunakan customer service yang baik. Hal tersebut perlu ditempuh, karena customer loyalty adalah cara menumbuhkan bisnis lebih cepat dan efektif dibandingkan dengan sales dan marketing konvensional.

Unsur Customer Loyalty

Behaviour loyalty adalah cara membangun keberhasilan dari sebuah brand atau perusahaan. Pada tingkat tinggi, ada empat faktor utama yang masuk ke loyalitas konsumen. Masing-masing tentu bisa berperan untuk menjaga konsumen berbelanja kembali. Sehingga sebagai perusahaan dan pemilik brand perlu mempertimbangkan unsur dari customer loyalty.

Namun hal tersebut bukan berarti Anda menggunakan seluruh unsur customer loyalty. Belum lagi jika Anda memiliki batasan-batasan tertentu. Misalnya, harga yang membuat orang kembali, terlepas dari kualitas produk yang ditawarkan. Tapi, jika Anda ingin mendapatkan loyalitas konsumen yang memuaskan memanfaatkan unsur customer loyalty. Berikut unsur customer loyalty yang perlu Anda ketahui.

Expectations (Harapan)

Ekspektasi dari konsumen dari sebuah produk atau jasa sangat penting diketahui oleh perusahaan atau brand Anda. Sehingga, Anda dapat dengan mudah untuk menetapkan poin pemasaran dan penetapan harga produk atau layanan. 

Selain itu, Anda bisa memulainya dari sebuah pertanyaan, seperti untuk apa konsumen membayar dan membeli, apakah konsumen akan mendapatkan apa yang mereka harapkan dari produk atau layanan? Terlebih akan semakin baik jika bisa memecahkan masalah bagi konsumen.

Service (Layanan)

Service loyalty adalah gabungan dari orang-orang yang berada di belakang sebuah brand, seperti karyawan yang terlibat atau tim layanan konsumen yang berdedikasi. Seringkali dengan service akan mendapatkan nilai maksimal dari pembelian.

Oleh karena itu, Anda harus menciptakan sebuah layanan yang terbaik, karena layanan yang buruk dapat membahayakan loyalitas konsumen lebih cepat dibandingkan elemen lainnya.  Jangan sampai Anda memberikan layanan yang buruk, sehingga membuat konsumen kesal.

Engagement (Keterikatan)

Meningkatkan brand loyalty adalah cara komunikasi melalui komunikasi, seperti media sosial, email, insentif pelanggan, dan program loyalitas. Sehingga, dapat menarik perhatian konsumen melalui komunitas online atau forum, yang memungkinkan konsumen untuk terhubung satu sama lain.

Tak perlu dikatakan bahwa setiap momen keterlibatan juga merupakan momen penghasil loyalitas. Setiap kali seseorang membuka aplikasi, membaca Tweet merek atau melihat di inbox, mereka adalah kesempatan untuk memperkuat atau membuat hubungan yang baik.

Value (Nilai)

Keterlibatan emosi menyalip keterlibatan rasional. Sehingga, konsumen bisa mulai menilai brand berdasarkan cocok atau tidak dengan nilai-nilai mereka sendiri. Selain itu, juga berkaitan erat dengan harapan, nilai termasuk bagaimana suatu brand cocok dengan identitas konsumen. 

Cara Mengukur Customer Loyalty

Jika ingin mengukur customer loyalty bisa dengan melihat perilaku oleh konsumen. Anda bisa melihat dari konsumen melakukan lebih banyak pembelian, menjadi konsumen dalam waktu yang lama, atau merekomendasikan layanan atau produk Anda dengan orang sekitar. Hal tersebut bisa diukur dengan mudah. Berikut cara mengukur customer loyalty menggunakan sebuah metrik.

Lifetime Value (LTV)

Lifetime value (LTV) merupakan suatu metrik terpenting bagi bisnis untuk berfokus sebuah peningkatan. Alasannya, karena meningkatkan LTV adalah sebuah indikator loyalitas yang baik. Sehinga, untuk meningkatkan metrik untuk mengembangkan hubungan dengan pelanggan, cross selling, dan upselling. Bahkan banyak perusahaan menilai LTV sebagai konsep penting

Churn Rate

Tidak jarang konsumen bisa membatalkan pesanan. Sebagai pengusaha dan brand bisa menentukan metrik ini dengan menghitung persentase konsumen yang hilang berdasarkan jumlah pelanggan di awal dalam jangka waktu tertentu.

Jika ingin mendapatkan chun rate konsumen bisa menggunakan cara membagi jumlah pelanggan yang menolak dengan jumlah pelanggan di awal. Sehingga, dengan persentase tersebut dapat membantu brand atau pengusaha untuk memahami jumlah pelanggan yang hilang dari waktu ke waktu.

Referrals

Referral merupakan sebuah hal yang mengawasi jumlah pelanggan baru yang mendaftar berdasarkan rekomendasi orang lain terhadap sebuah brand. Sehingga, brand atau bisnis dapat melacak tidak hanya konversi baru, tetapi juga konsumen yang cukup puas dan memberi tahu orang lain.

Net Promoter Score

Net promoter score adalah metrik loyalitas yang sangat disegani dimana orang-orang di perusahaan seperti Anda akan menggunakannya untuk mengumpulkan feedback pelanggan yang dibutuhkan untuk menginformasikan strategi bisnis mereka.

Mengapa Customer Loyalty Penting?

Mendapatkan customer loyalty memang sangat penting bagi sebuah bisnis atau brand. Tapi, apakah Anda tahu mengapa customer loyalty penting? Berikut 7 alasan customer loyalty penting.

Mendapatkan Konsumen Baru Memakan Lebih Banyak Biaya

Tidak jarang banyak pengusaha dan brand yang terlalu berfokus kepada cara mendapatkan konsumen yang baru dan melupakan konsumen lama. Padahal konsumen lama bisa disebut sebagai pelanggan setia mereka. Terlebih cara untuk mendapatkan konsumen caru cukup sulit memakan biaya yang banyak. Sedangkan, menjaga konsumen lama tidak perlu memakan biaya yang banyak.

Konsumen yang Loyal akan Memberi Lebih Banyak Pendapatan

Sering terjadi jika Anda berhasil mendapatkan kepercayaan dari konsumen, maka mereka akan bersedia untuk membayar lebih. Selain itu, mereka juga akan melakukan pembelian lebih sering dibanding konsumen baru.

Konsumen yang Loyal Cenderung Tidak Labil

Perlu disadari bahwa dari waktu ke waktu konsumen cenderung semakin labil. Sehingga, Anda membutuhkan cara untuk mengatasi hal tersebut terjadi dengan cara pendekatan kepada konsumen. Loyalitas dapat memainkan perannya untuk mengurangi kelabilan konsumen. Tanpa loyalitas sebuah brand dapat rugi karena berkurangnya sumber pemasukan.

Konsumen yang Loyal serta berperan sebagai Duta bagi Bisnis

Power of mouth sering terjadi jika konsumen puas dengan sebuah produk atau layanan dan akan merekomendasikannya kepada orang sekitar mereka. Sehingga, secara mudah bisa mendatangkan konsumen baru dan Anda tidak perlu mengeluarkan biaya pemasaran yang lebih.

Konsumen yang Loyal Memiliki Pengaruh Positif terhadap Kinerja Karyawan

Tentunya akan lebih sederhana bagi karyawan untuk berhadapan dengan konsumen yang puas, daripada pelanggan yang komplain karena pelayanan dirasa kurang. Karyawan yang bekerja di perusahaan yang dihargai oleh para konsumen serta akan lebih produktif karena suasana di tempat kerja yang mendukung.

Mengurangi Biaya Bantuan Konsumen

Jika konsumen loyal, maka akan mengurangi biaya yang harus dikeluarkan untuk bantuan konsumen dan menjawab seputar keluhan atau pertanyaan. Alasannya, karena mereka telah terbiasa dengan layanan atau produk Anda, tentunya mereka tidak akan membutuhkan banyak bantuan, seperti konsumen baru

Tips Meningkatkan Loyalitas Konsumen

Tidak jarang Anda membutuhkan tips untuk meningkatkan loyalitas konsumen. Berikut 4 tips cara meningkatkan loyalitas konsumen.

Menciptakan Brand Value

Membangun sebuah loyalty atau kesetiaan yang tinggi tentu sangat membutuhkan peran dari brand value yang dapat ditunjukkan kepada konsumen. Sehingga, Anda perlu menunjukkan secara detail mengenai produk atau layanan yang ditawarkan oleh sebuah bisnis. Anda harus menunjukkan benefit dari brand dengan jelas.

Menerapkan Strategi Loyalty Program

Anda dapat memberikan reward kepada konsumen yang raji membeli produk atau menggunakan sebuah layanan dari brand tersebut. Hal tersebut merupakan strategi-strategi loyalty program untuk meningkatkan customer lifetime value (LTV) secara signifikan.

Mengejar Kembali Konsumen yang Pergi

Tidak jarang konsumen bisa tidak lagi menggunakan produk dari sebuah brand. Sehingga, sangat penting untuk Anda melakukan langkah apapun agar mendapatkan kembali konsumen yang telah pergi. Alasannya, karena konsumen tersebut adalah revenue terbesar bagi perusahaan.

Mengelola Strategi Customer Loyalty dan Retention

Anda perlu meninjau kembali strategi pemasaran Anda. Anda pun bisa memanfaatkan customer base dalam program software atau aplikasi yang memudahkan Anda mengetahui berbagai pola konsumsi konsumen. Anda pun jadi memahami apa keinginan konsumen, apa yang mereka butuhkan, dan hal-hal yang mereka keluhkan.

Ainee Tools Penting Untuk Tingkatkan Customer Loyalty

Tentu sebagai pemilik bisnis yang ingin mempertahankan pelanggan bisa meningkatkan cara menciptakan brand value, menerapkan strategi loyalty program, mengejar kembali konsumen yang pergi, dan mengelola strategi customer loyalty dan retention. Namun, ada cara yang paling penting, yaitu menggunakan tools Ainee.

Faktanya, Ainee sangat membantu untuk meningkatkan customer loyalty. Alasannya, karena Ainee memiliki banyak sekali manfaat, seperti mengolah data pelanggan dan manajemen pelanggan (CRM) hingga sistem loyalty untuk pelanggan! Jadi, engga perlu ragu lagi, deh dengan Ainee! Yuk, daftar dan gunakan Ainee sekarang!